افراک: آژانس تبلیغات آنلاین -
افراک؛ پریمیر پارتنر گوگلهزینه جذب مشتری (CAC) چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟
اگر از تبلیغات زیاد و بی‌فایده خسته شده‌اید، شاید باید در استراتژی‌های هزینه جذب مشتری (CAC) تجدیدنظر کنید. ممکن است در زنجیره بازاریابی و جذب مشتری ضعف‌ها و نواقصی باشد. باید آنها را پیدا و تغییراتی اعمال کنید؛ این‌گونه از پرداخت هزینه‌های بیشتر و شکست پیشگیری می‌کنید.
توجه به هزینه جذب مشتری در هر دو بازاریابی آفلاین و آنلاین ضروری است. جذب مشتری با هزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه می‌تواند ضامن بقا و پیروزی شما باشد و در مقابل، CAC زیاد باعث نابودی و شکست شود. همه این‌ها، توجه به مفهوم هزینه جذب مشتری و مطالعه کامل این مقاله را ضروری میکند.
هزینه جذب مشتری (CAC) چیست؟
یک سازمان برای جذب مشتری کارهای مختلفی انجام می‌دهد. این اقدامات سطوح مختلفی از شرکت را درگیر میکند، مثلاً در بخش تولید، فروش محصول با کیفیت بالا جلب رضایت بیشتر و کاهش نرخ ریزش مشتری را به همراه دارد؛ یا در بخش پشتیبانی با پاسخگویی قوی و به‌موقع احتمال جذب مشتریان جدید بیشتر است.
بااین‌حال تأثیر هیچ بخشی از سازمان به اندازه بازاریابی و فروش در جذب مشتری واضح و قابل‌اندازه‌گیری نیست. آنها هستند که برای متقاعدکردن مشتری به خرید یک محصول یا خدمت بیشترین تلاش را انجام می‌دهند.
هزینه جذب مشتری (CAC) میانگین مبلغی است که یک سازمان برای جذب مشتری جدید پرداخت میکند. این هزینه شامل هزینه‌های بازاریابی مثل هزینه‌های تبلیغات، روابط‌عمومی، بازاریابی محتوایی؛ هزینه‌های فروش مثل هزینه استخدام و آموزش فروشندگان، هزینه‌های کمیسیون و فروش؛ و هزینه‌های عملیاتی مانند هزینه پردازش سفارشات و ارائه خدمات پشتیانی مشتری می‌شود.
CAC کوتاه شده عبارت Customer Acquisition Cost است. اگر این نرخ کم باشد، یعنی شرکت مشتریان را با هزینه مناسبی جذب میکند و می‌تواند به سودآوری امیدوار باشد. در مقابل، اگر هزینه جذب مشتری زیاد باشد، یعنی شرکت در مقایسه با هزینه‌ای که برای جذب مشتری می‌پردازد، سود کمی نصیبش می‌شود. در این صورت لازم است تغییراتی در استراتژی‌های بازاریابی و فروش ایجاد شود.
بااین‌حال، مطالعه و ارزیابی نرخ CAC باید در کنار دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI انجام شود. ممکن است هزینه جذب مشتری به‌صرفه تمام شود، اما مشتری سود چندانی نصیب سازمان نکند؛ یا خیلی زود، سازمان را برای خرید محصول از شرکت رقیب ترک کند. بنابراین هزینه جذب مشتری یکی از نرخ‌های مهم در مارکتینگ است که تصمیم‌گیری بر اساس آن، احتیاج به دانش و تجربه زیادی دارد.
فرمول هزینه جذب مشتری
هزینه جذب مشتری در تبلیغات از جمله تبلیغات گوگل ادز کاربرد دارد. پس محاسبه آن مهم است. هزینه جذب مشتری از تقسیم تعداد مشتریان جدید بر کل هزینه‌های بازاریابی و فروش به دست می‌آید. CAC باتوجه‌به اهداف کمپین به‌صورت دوره‌ای محاسبه می‌شود. مثلاً اگر در یک دوره زمانی سه‌ماهه، ۱۵۰ میلیون تومان صرف بازاریابی و فروش کرده باشید و در همین دوره ۵۰۰ مشتری جذب کنید، نرخ هزینه جذب مشتری 300 هزار تومان است.
هزینه جذب مشتری (CAC)= (تعداد مشتریان جدید) ÷ (مجموع هزینه‌های بازاریابی و فروش)
برای محاسبه CAC می‌توانید دوره زمانی را به یک روز هم محدود کنید؛ بااین‌حال دوره‌های زمانی طولانی‌تر در بررسی‌های عمیق‌تر، بیشتر قابل‌‌اتکا هستند. همچنین فرمول هزینه جذب مشتری را می‌توانید برای تحلیل کانال‌های بازاریابی و فروش مختلف نیز استفاده کنید.
این به شما کمک میکند کانال‌های کم‌بازده را شناسایی کنید و منابع بیشتری به کانال‌های پرسود اختصاص دهید. برای این منظور، شرکت‌ها باید هزینه‌های بازاریابی و فروش هر کانال را جمع‌آوری کنند و آنها را بر تعداد مشتریان جدید جذب شده مربوط به هر کانال تقسیم کنند.
دلیل اهمیت هزینه جذب مشتری (CAC) چیست؟
اندازه‌گیری نرخ هزینه جذب مشتری برای استراتژیست‌های بازاریابی و تبلیغات اهمیت زیادی دارد. آنها این‌گونه می‌توانند اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و فروش را ارزیابی کنند؛ همچنین درباره تخصیص منابع و بهینه‌سازی کمپین‌ها برای دستیابی به رشد پایدار تصمیم بگیرند.
ارزیابی سودآوری کسب‌وکار
یکی از دلایل اصلی اهمیت CAC این است که با آن می‌توانید سودآوری کسب‌وکار خود را اندازه‌گیری کنید. سودآوری به توانایی کسب‌وکار در ایجاد درآمدی بیشتر از هزینه‌ها و رسیدن به درآمد خالص مثبت گفته می‌شود. برای اندازه‌گیری سودآوری باید CAC را با میانگین درآمد حاصل از هر کاربر ARPU یا ارزش طول عمر یک مشتری CLV مقایسه کنید. در یک مدل کسب‌وکار پایدار، هزینه جذب مشتری کمتر از LTV است و حاشیه درآمد و بازگشت سرمایه (ROI) زیاد است. همیشه باید نظارت کافی بر CAC داشته باشید تا از سودآوری و پایداری کسب‌وکار مطمئن شوید.
ارزیابی بازاریابی و فروش
با هزینه جذب مشتری (CAC) می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی و فروش بهتری تدوین کنید. برای این منظور باید بفهمید کدام استراتژی‌ها از کدام کمپین‌ها و کانال‌های بازاریابی بهتر عمل کرده‌اند تا منابع را به آنها اختصاص دهید. بدین ترتیب، بازگشت سرمایه (ROI) افزایش می‌یابد و کسب‌وکار پیشرفت میکند.
تمرکز بر مشتریان ارزشمند
اندازه‌گیری و تحلیل نرخ CAC کمک میکند به مشتریان ارزشمندی دست پیدا کنید. این دسته از مشتریان آنهایی هستند که نسبت به هزینه جذب خود، سود خوبی نصیبتان می‌کنند. با تحلیل CAC، کانال‌های ارتباطی مناسب و استراتژی‌های مؤثر برای جذب مشتریان ارزشمند شناخته می‌شود.
کسب‌وکارها به درک بهتری از مشخصات و رفتار این دسته از مشتریان می‌رسند و می‌توانند ارتباطات شخصی‌سازی‌شده‌ای با آنها ایجاد کنند؛ بدین ترتیب تلاش‌ها بهتر به ثمر می‌نشیند و درآمد بیشتری نسبت به درآمد حاصل از فروش کالا و خدمات به مشتریان معمولی نصیب کسب‌وکارها می‌شود.
چه عواملی بر هزینه جذب مشتری تأثیر می‌گذارد؟
اکنون که با هزینه جذب مشتری (CAC) و اهمیت آن بیشتر آشنا شدید، باید به دنبال راهی برای بهینه نگه‌داشتن این نرخ در کسب‌وکار خود باشید. این کار از طریق شناخت عوامل تأثیرگذار بر هزینه جذب مشتری امکان‌پذیر است. تا زمانی که دانش لازم نسبت به این عوامل و نقش آنها پیدا نکنیم، بهینه‌کردن CAC کار دشواری است.
کانال‌های بازاریابی
کانال‌های بازاریابی راه‌هایی هستند که می‌توانید با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید و پیام خود را به آنها برسانید. این‌ها راه‌هایی مثل تبلیغات پولی، بازاریابی محتوایی، جستجوی ارگانیک و بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی هستند.
هر کانال باتوجه‌به صنعت، مخاطب و اهدافی که دنبال می‌کنید، هزینه جذب مخصوص به خود را دارد. بعضی کانال‌ها ممکن است هزینه بالا اما بازده کمی داشته باشند و در مقابل، بعضی کانال‌ها کم‌هزینه و پربازده باشند. باید بهترین کانال‌ها را برای کسب‌وکار خود پیدا کنید.
مخاطبان هدف
مخاطبان هدف کسانی هستند که احتمالاً بیشترین علاقه را به محصول یا خدمت شما دارند. CAC می‌تواند برای بخشی از بازار که رقابت در آن سنگین است، گران تمام شود؛ درحالی‌که برای بخش دیگری از بازار که رقابت در آن کم و مخاطبانش خاص هستند، مقرون‌به‌صرفه باشد.
صنعت
صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید نیز بر هزینه جذب مشتری تأثیر می‌گذارد. CAC در صنایع رقابتی گران‌تر از هزینه جذب مشتری در بازارهای با رقابت کم است.
کیفیت محصولات
هر محصولی ویژگی‌ها، فواید و ارزش‌های خاص خودش را دارد. اگر محصول شما بتواند نیاز و انتظار مشتریان را بهتر برآورده کند، محبوبیت بیشتری به دست می‌آورد. هزینه جذب مشتری برای محصولات با کیفیت بالا و با قیمت مناسب کمتر است. این محصولات به تلاش کمتری برای متقاعدکردن مشتری احتیاج دارند و Customer Acquisition Cost آنها کمتر است.
منطقه
هزینه جذب مشتری در بعضی موارد بسته به منطقه، کشور، شهر و حتی پلتفرم آنلاین متفاوت است. این به خاطر آن است که اثربخشی تلاش‌های بازاریابی و فروش در مناطق و پلتفرم‌های مختلف فرق میکند. عواملی مانند سطح درآمد، هزینه زندگی و فرهنگ مصرف‌کنندگان بر نرخ CAC تأثیر می‌گذارد؛ مثلاً هزینه جذب مشتری برای شهر بزرگی مثل تهران احتمالاً بیشتر از CAC در شهر کوچکی مانند کرمانشاه است.
یک نرخ CAC خوب چقدر است؟
همان‌طور که قبلاً هم اشاره کردیم، گاهی ممکن است هزینه جذب مشتری به‌صرفه تمام شود اما مشتری سود مناسبی نصیب شرکت نکند یا خیلی زود شرکت را ترک کند و مشتری محصول رقیب شود. بنابراین ارزیابی CAC به‌تنهایی و بدون درنظرگرفتن عوامل دیگر کار اشتباهی است. برای تعیین یک هزینه جذب مشتری خوب برای کسب‌وکار خود از این راهنمایی‌ها استفاده کنید:
- ارزش طول عمر مشتری LTV: ارزش طول عمر مشتری، سود خالصی است که انتظار دارید از تعامل با مشتری به دست آورید. معمولاً کسب‌وکارها نسبت ۳ به ۱ را در رابطه LTV و CAC هدف قرار می‌دهند، یعنی به‌ازای هر دلار هزینه برای جذب مشتری، حداقل ۳ دلار سود در طول عمر مشتری به دست آورند.
- هزینه سربه‌سر: حداقل درآمدی که باید از هر مشتری به دست آورید تا با هزینه جذب مشتری سربه‌سر شوید؛ این حد پایین یک CAC خوب است.
- میانگین صنعت: درباره میانگین CAC در صنعتی که عضوش هستید تحقیق کنید. از این طریق اطلاعات خوبی درباره خوب یا بد بودن هزینه جذب مشتری کسب‌وکار خود و فرصت‌های بهینه‌سازی موجود به دست می‌آورید.
- CAC رقبا: با تجزیه‌وتحلیل هزینه جذب مشتری رقبای موفق، می‌توانید به رویکرد آنها پی ببرید و بهترین شیوه را برای جذب مشتریان پیدا کنید.
- عمر کسب‌وکار: کسب‌وکارهای نوپا ممکن است برای ورود به بازار نیاز به رشد سریعی داشته باشند و بتوانند CAC بالاتری را تحمل کنند. درعین‌حال ممکن است کسب‌وکارهای بالغ سودآوری و حفظ مشتریان فعلی را هدف قرار دهند و تأکید آنها بر کاهش هزینه جذب مشتری باشد. این وضعیت باتوجه‌به اهداف و استراتژی‌های شرکت تغییر خواهد کرد.
- حاشیه سود کالا: اگر محصول یا خدمت تولیدی حاشیه سود بالایی دارد، شاید تحمل هزینه جذب مشتری بالا کار عاقلانه‌ای باشد.
راه‌های کاهش هزینه جذب مشتری CAC چیست؟
اکنون وقت آن رسیده که اقداماتی اساسی برای کاهش هزینه جذب مشتری CAC در کسب‌وکار خود انجام دهیم. بعضی از این اقدامات عبارت‌اند از:
تمرکز بر مناطق برتر
بفهمید مشتریان خوبتان کجا هستند و آنجا را هدف قرار دهید. این کار جلوی هزینه‌های غیرضروری و تبلیغات نامرتبط را می‌گیرید و هزینه جذب مشتری را کاهش می‌دهد.
تمرکز بر محصولات برتر
بر فروش محصولات و خدماتی که بیشترین درآمد را به ارمغان می‌آورد، تمرکز کنید و فعالیت‌های بازاریابی و فروش را بر اساس آنها ترتیب دهید. این کار هزینه‌های تولید و انبار محصول را کم میکند و باعث کاهش CAC می‌شود.
ردیابی منبع ترافیک
با استفاده از ابزارهای تحلیل وب مثل Google Analytics بفهمید کاربران از کجا وارد وب‌سایت می‌شوند. با این کار ردیابی تبدیل‌ها Conversion را ساده کنید و بفهمید کدام کانال‌های ارتباطی بهتر عمل میکند و کدام‌یک احتیاج به بهینه‌سازی دارد. انجام این کار تأثیر مثبتی بر کاهش هزینه جذب مشتری می‌گذارد.
اطمینان از درک مخاطب هدف
بر اساس آمارها، ۶۵ درصد از فروش یک کسب‌وکار از مشتریان قدیمی به دست می‌آید. به همین دلیل توجه به رفتار مخاطبان و نیاز آنها تأثیر بزرگی بر کاهش نرخ CAC دارد. شما برای این کار، می‌توانید از تحقیقات بازاریابی، مصاحبه با مشتریان و نظرسنجی‌ها استفاده کنید. یک سند پرسونا از مخاطبان هدف تهیه کنید و از طریق آن، روابط با مشتریان را شکل دهید و آن را تقویت کنید.
استراتژی مناسب برای کاهش ترک سبد خرید
آمارها نشان می‌دهد حفظ مشتریان فعلی ۶ تا ۷ برابر ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. بااین‌حال حدود ۷۰ درصد از سبدهای خرید وب‌سایت‌ها، ناتمام رها می‌شود. باید برای کاهش ترک سبد خرید، استراتژی مؤثر و کارایی تعریف کنید.
یکی از اقدامات این است که شفافیت داشته باشید و نحوه محاسبه هزینه را در سایت نشان دهید. همچنین ارسال ایمیل یادآوری یا پیامک می‌تواند تأثیر مثبتی بر بازگشت مشتری، تکمیل سبد خرید و کاهش CAC داشته باشد. نمایش محصولات مرتبط با محصول موجود در سبد خرید و گزینه‌های پرداخت آسان، پرداخت قسطی، پرداخت در محل و تحویل رایگان نیز تأثیرگذار است.
بهینه‌سازی قیف تبدیل
مشتریان به دلایل مختلفی از سایت خارج می‌شوند. باید دلیل این کار آنها و محل اتفاق آن را شناسایی کنید. بعد از فهمیدن این موضوع و انجام آنالیزهای لازم، با رفع ایرادات برای افزایش نرخ تبدیل تلاش کنید و از این طریق هزینه جذب مشتری را کاهش دهید.
طراحی برنامه وفاداری
اکثر مشتریان از برندهای آشنا و موردعلاقه خود خرید می‌کنند. با طراحی یک برنامه وفاداری می‌توانید رابطه خود را با مشتریان تقویت کنید و فروش را افزایش دهید. مثلاً به آنها برای اشتراک‌گذاری پست‌های شما در شبکه‌های اجتماعی امتیاز دهید یا از برنامه‌های تخفیف به‌ازای خرید بیشتر استفاده کنید. با انجام این قبیل کارها، عمر مشتری در کسب‌وکار افزایش می‌یابد و CAC کم می‌شود.
بهینه‌سازی صفحه فرود
صفحات فرود بهینه تأثیر زیادی بر افزایش نرخ تبدیل و کاهش هزینه جذب مشتری دارند. برای بهینه‌سازی این صفحات می‌توانید اقداماتی مثل ایجاد یک دعوت به اقدام مناسب CTA، ساده و روان کردن محتوا برای مشاهده و خواندن، رسپانسیو کردن لندینگ‌پیج و… انجام دهید.
پشتیبانی قوی
بر اساس برخی از آمارها، اگر نرخ حفظ مشتری ۵٪ افزایش یابد، سود احتمالی بین ۲۵ تا ۹۵ درصد زیاد می‌شود. این یعنی اینکه مشتری باید تجربه خوشایندی از تعامل با ما و خرید محصولاتمان داشته باشد. یکی از کارهایی که می‌توانیم دراین‌رابطه انجام دهیم، پشتیبانی قوی از خدماتی است که ارائه می‌کنیم. باید با استفاده سریع و مناسب از ابزارهایی مثل ایمیل، تماس تلفنی، چت زنده و… خدمات پشتیبانی را تقویت کنیم.
تدوین استراتژی محتوایی
اگر محتوا بر اساس سفر مشتری تهیه شود و مشکلی را برطرف کند، مؤثر و سودمند خواهد بود؛ در این صورت مشتری با ما همراه می‌شود و هزینه جذب او کاهش می‌یابد. محتوا باید به‌صورت تخصصی و بر اساس نیاز و علاقه مخاطبان تهیه شود. لازم نیست همیشه به معرفی محصول و خدمات خود بپردازیم، گاهی همراهی مخاطبان و جلب‌اعتماد آنها در بلندمدت ما را به منافع بزرگی می‌رساند.
انجام صحیح A/B تست
با A/B تست می‌توانیم تأثیر نسخه‌های مختلفی از یک متغیر مانند عنصری از یک صفحه وب و… را بررسی کنیم. آزمون‌های A/B اگر بادقت و تسلط کافی انجام شوند فواید زیادی دارند و می‌توانند هزینه جذب مشتری CAC را کاهش دهند. بااین‌حال گاهی اوقات در انجام این آزمایش‌ها اشتباهاتی می‌کنیم که باید از آن جلوگیری کنیم.
اگر به‌صورت هم‌زمان چند A/B تست انجام دهیم، کار ارزیابی و تحلیل متغیرها سخت خواهد شد. توجه به پایداری و مدت‌زمان آزمون نیز برای کسب نتایج قابل‌اطمینان ضروری است؛ نمی‌توانیم از آزمون‌های کوتاه‌مدت برای رسیدن ادعاهای بزرگ استفاده کنیم. انجام این اشتباهات به تفسیر ما از آزمون A/B لطمه می‌زند و ما را دچار چالش میکند.
نتیجه؛ بهترین راه برای کاهش هزینه جذب مشتری CAC
هزینه جذب مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد در کسب‌وکار است که باید با دقت بررسی و تحلیل شود. همچون دیگر KPIها، عوامل مختلفی بر نرخ CAC تأثیر می‌گذارد؛ این عوامل، کانال‌های بازاریابی، مخاطبان هدف، صنعت، کیفیت محصول و منطقه هستند. به همین دلیل پایش، بهینه‌سازی و رسیدن به یک نرخ CAC خوب، کار پیچیده‌ای است که احتیاج به تخصص و تجربه دارد.
اگر به دنبال بهترین نتیجه از تبلیغات آنلاین هستید، بهتر است به نام‌های معتبر و باتجربه اعتماد کنید. آژانس دیجیتال مارکتینگ افراک همراه شما در مسیر سخت و پرچالش تبلیغات آنلاین است. با ما تماس بگیرید.
طریق شماره‌های موجود در سایت با ما در ارتباط باشید.
نظر شما
ایده های عالی خود را وارد کنید